Decisão de compra: de individual a social

decisão de compra

Quando uma pessoa está tomando um decisão de compra, ela leva em consideração alguns fatores importantes. Um deles é a conformidade com os grupos sociais que ela pertence. As escolhas não são mais baseadas fortemente em opiniões próprias. Antigamente grande parte das escolhas eram induzidas por propagandas e incentivos diretos vindos das empresas. Agora, é importante para um cliente conhecer as experiências passadas pelos outros e o que as pessoas irão pensar se ele realmente comprar.

Isso muda completamente a maneira de relacionamento e convencimento que uma empresa deve lançar mão para atrair clientes. Não basta investir somas de dinheiro em anúncios em televisão, jornais, rádios e revistas.

Também é preciso estar próximo dos clientes, entendê-lo, agir de acordo com suas expectativas e gerar engajamento.

A busca está em conseguir o máximo possível de defensores da marca. São eles incentivem outras pessoas a conhecerem e consumirem seus produtos ou serviços.

Os passos da decisão de compra

Em linhas gerais, depois que a pessoa toma conhecimento da marca, seus produtos ou serviços, ela busca mais informações para embasar sua compra. Em maior ou menor grau dependendo do setor, o cliente utiliza uma série de canais para ficar melhor informado. Ele procura saber as características da empresa, sua reputação, a experiência de outros clientes. E tudo isso pode ser feito em qualquer lugar, inclusive dentro da loja.

Utilizando seu celular, ele pode navegar em sites de recomendações, ter acesso aos comentários nas redes sociais e comparar com os sites de concorrentes antes de decidir se realmente realizará a compra.

Nesse ponto, percebemos a importância da opinião dos outros. Digamos que uma pessoa está interessada em se hospedar em um hotel na praia. Antes de ir para esse hotel, ela decide checar o que estão falando desse lugar nas redes sociais. Descobre um monte de gente falando mal e sem nenhuma resposta adequada por parte da empresa. Qual é a reação esperada desse potencial hóspede? Provavelmente ele irá pensar duas vezes antes de colocar seu tempo, seu dinheiro e sua experiência de viagem em risco.

Sua decisão de compra será colocada um pouco para frente. São grandes as chances dele pesquisar um lugar próximo e que tenha uma boa reputação na rede.

O que os outros vão pensar?

Outro ponto de relevância na tomada de decisão de compra de uma pessoa tem a ver com o que as outras pessoas falarão quando souberem que ela realizou a compra? Com a conectividade no bolso, o cliente tira foto de sua experiência, posta nas redes sociais, faz check-in. E fica conferindo o que sua rede de contatos acha disso (curtidas, comentários, compartilhamentos…).

Assim, não basta uma empresa se preocupar apenas com seus produtos ou serviços e oferecer com preços compatíveis com o mercado. Também tem que se importar com o que acontece fora dos seus muros. Existem muitas informações que não estão em seu controle (e dificilmente algum dia estarão) e que são influenciadas pelas experiências que seus clientes tem. E principalmente pela forma que a empresa se comunica com seu público, assume eventuais erros e mostra que se importa de verdade com as pessoas.

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